– Identifier les différents types de conflits (attente, prix, refus de délivrance, erreur).
– Appliquer une méthodologie de gestion de plainte (écoute active, reformulation, excuses, solution).
– Savoir faire preuve d’empathie tout en restant ferme sur les règles déontologiques et légales.
– Connaître les recours possibles du client et les démarches à suivre en interne.
– Prévenir les conflits par une communication proactive et claire.